Elde Tutma Teklifleri ve Yardım Bağlantıları

Müşteri memnun olmadığında asistan önce ne istediğini ve neden istediğini anlamaya çalışır. Bir ödemeyi açıklar, yardım sayfalarınızdan birine yönlendirir ya da konuşmayı ekibinize devreder; bir şikâyeti hiçbir zaman müşterinin istemediği bir iadeye ya da iptale dönüştürmez. İsterseniz bir iptal ya da iadeden önce kendi elde tutma tekliflerinizden birini de gösterebilir: sitenizdeki bir sayfada sunduğunuz duraklatma, daha uygun bir plan ya da ürün değişimi gibi.

Teklifler ve yardım bağlantıları hiçbir karar vermez. Her iade ve iptale, bunlar hiç yokmuş gibi yine yayımlanmış politikanız karar verir; müşteri de her zaman tek dokunuşla iptal edebilir ya da iade isteyebilir.

Teklif Nedir

Teklif; sizin metninizi ve sitenizdeki bir sayfayı yeni sekmede açan bir düğmeyi içeren bir karttır:

Başlık: en fazla 60 karakter, örneğin "Ara vermek ister misiniz?".
Metin: en fazla 280 karakter, örneğin "Hesap sayfanızdan planınızı üç aya kadar duraklatabilirsiniz."
Düğme etiketi: en fazla 30 karakter, örneğin "Planımı duraklat".
Sayfanız: sitenizdeki sabit bir https adresi. Adrese müşteriyle ilgili hiçbir bilgi eklenmez.

Müşterinin sayfanızda yaptığı her şey sizin sitenizde gerçekleşir. Chargeless bir teklif için para hareketi yapmaz ve aboneliği değiştirmez. Bunları kendisi yapan teklifler (iyi niyet amaçlı kısmi iade, duraklatma, indirim, plan değişikliği, daha uzun deneme süresi) henüz kullanılamıyor.

Teklif iki şekilde gösterilir:

Onay kartında. Müşteri iptal ya da iade istediğinde onay kartında teklifiniz, teklifin düğmesi ve Aboneliği iptal et ya da İade et düğmesi aynı biçim ve boyutta yan yana, altında da Şimdi değil yer alır. Müşteri Aboneliği iptal et'e bastığında işlem hemen ilerler ve kararı, teklif yokmuş gibi yine politikanız verir.
Tek başına. Müşteri yalnızca ayrılmayı düşünüyor ve henüz bir şey istememişse kartta teklifiniz, düğmesi ve Hayır, teşekkürler yer alır; ayrıca müşterinin bunu söyleyerek istediği an iptal edebileceğini belirten bir satır bulunur.

Her Teklifin Uyduğu Kurallar

Bu kurallar her teklifle birlikte gelir ve değiştirilemez:

Tek teklif turu. Müşteri bir konuşmada her talep türü için en fazla bir teklif görür. Şimdi değil dedikten sonra başka bir şey önerilmez.
İstemeyene teklif yok. Teklif istemediğini söyleyen müşteri ("sadece iptal edin") konuşmanın geri kalanında hiç teklif görmez.
"Neden?" bir kez sorulur. Asistan, müşteriye neden ayrılmak istediğini yanıtlaması zorunlu olmayan bir soruyla bir kez sorabilir. Yanıt vermeden talebini yineleyen müşteriye doğrudan onay kartı gösterilir. Müşterinin yanıtı, asistanın önce asıl sorunu çözmesine ve duruma uygun bir teklif seçmesine yardımcı olur.
Sizin sözleriniz, tarafsız biçimde. Kart metninizi yazdığınız gibi gösterir. Asistan en fazla kısa ve tarafsız bir giriş cümlesi yazar; müşteriyi kalmaya ikna etmeye çalışmaz, bir teklifin koşullarını kendisi aktarmaz ve asla teklif uydurmaz.
İptal her zaman tek dokunuş uzaklıkta. İptal ya da iade düğmesi teklifinizin yanında, eşit ağırlıkta durur. Müşterinin zaten ilettiği bir talebin önüne hiçbir zaman tek başına bir teklif çıkarılmaz ve müşteri her zaman bir insanla görüşmek isteyebilir.
Müşteri başına sınır. Müşteri Başına Teklif, bir müşterinin tüm sohbet, kanal ve cihazlarda toplam ne sıklıkla teklif görebileceğini sınırlar (1–90 gün içinde 1–10 teklif; ilk teklifinizi eklediğinizde varsayılan 30 günde 1).

Bir Teklif Oluşturun

Bunun için politikayı yayımlayabilen bir rolünüz olmalıdır (sahip ya da yönetici).

Politika → Akış'ı açın ve İptal ya da İade'yi seçin. İlk satırda İptalden Önce (ya da İadeden Önce) yer alır: numarası olmayan ve "hiçbir şeye karar vermeyen" bir konuşma adımıdır.
Yan panelde Teklif Ekle'yi seçin. Başlığı, metni ve düğme etiketini İngilizce (zorunlu) ve isterseniz başka dillerde de yazın. Boş bıraktığınız dillerde İngilizce metin gösterilir.
Sayfanız alanını doldurun. Kaydettiğinizde sayfanın bulunduğu site Tekliflerin Bağlantı Verdiği Siteler listesine eklenir: listedeki her sitenin size ait olduğunu kontrol edin.
İsterseniz Ne zaman gösterilsin bölümüyle teklifin kapsamını daraltın: Ayrılma nedeni (iptaller), İade nedeni (iadeler), Abonelik durumu ve En az ücretli yenileme. Boş bırakılan filtre her durumla eşleşir. İadeden önce de göster (ya da İptalden önce de göster) aynı teklifi diğer talep türünde de gösterir.
Önizlemeyi Göster ile kartı her dilde, müşterilerin göreceği haliyle kontrol edin.
Müşteri Başına Teklif sınırını ayarlayın, ardından taslağı diğer politika değişiklikleri gibi yayımlayın.

Teklifin kimliği (ID), kaydettiğinizde İngilizce başlığından oluşturulur ve bir daha değişmez. Birden fazla teklif uygun olduğunda asistan konuşmaya en uygun olanı gösterir; hiçbir zaman birden fazlasını göstermez.

Ücretli yenileme sayısı yalnızca kendi ödeme sisteminizdeki abonelikler için bilinir. Stripe bu bilgiyi bildirmez; bu yüzden en az ücretli yenileme sayısı belirlenmiş bir teklif Stripe aboneliklerinde hiçbir zaman gösterilmez.

Yayımlarken Reddedilenler

Yayımlama sırasında her teklif denetlenir ve şu durumlarda taslak reddedilir:

başlık ya da düğme etiketi iptal veya iade düğmesine benziyorsa (İngilizce, Türkçe, İspanyolca ya da Portekizce "İptal", "İade", "Onayla" ve benzerleri); böylece müşteri teklifinizi hiçbir zaman iptal düğmesiyle karıştırmaz. Metinde bu sözcükler geçebilir;
bir metinde kart numarasına benzeyen bir sayı, e-posta adresi, satır sonu ya da kontrol, yazı yönü veya görünmez karakter varsa;
İngilizce metin eksikse ya da bir metin çok uzunsa;
sayfa, listelenen sitelerinizden birindeki sabit bir https adresi değilse: adreste kullanıcı adı ya da parola, IP adresi ya da yerel ad, :443 ve { } gibi şablon sözdizimi bulunmamalı, ana makine adı küçük harfle yazılmalıdır;
bir filtre talebe uymuyorsa (yalnızca iade için olan bir teklifte ayrılma nedeni, yalnızca iptal için olan bir teklifte iade nedeni);
10'dan fazla teklif ya da 5'ten fazla site varsa;
bir özel kural ayrılma nedenini ya da tekliflerle ilgili herhangi bir şeyi kullanıyorsa. Müşterinin belirttiği neden, politikanızın karar verirken dayandığı bir bilgi olamaz.

Yardım Bağlantıları

Yardım bağlantıları, asistanın müşteriyi yönlendirebileceği kendi yardım sayfalarınızdır (fatura soruları, kart bilgilerinin nasıl güncelleneceği, iade politikanız gibi). Hiçbir karar vermez ve hesap bilgisi göstermezler; bu yüzden kimliğini doğrulamamış ziyaretçiler de bunları görebilir.

Yardım bağlantılarını Ayarlar → Yardım Bağlantıları sayfasında tanımlarsınız. Bunun için widget'ı yönetebilen bir rolünüz olmalıdır (sahip, yönetici ya da geliştirici); kaydederken doğrulama uygulamanızdan bir kod istenir.

En fazla 5 sitede, en fazla 20 bağlantı; asistan bunları sizin belirlediğiniz sırayla kullanabilir.
Her dil için bir başlık (İngilizce zorunlu), sayfa adresi ve isteğe bağlı olarak sayfanın yardımcı olduğu ayrılma nedenleri ve konular (billing gibi kısa etiketler).
Asistan bir yanıtta en fazla iki bağlantı verir ve bunları metnin altında listeler. Başlıklarda iade ve iptal sözcükleri geçebilir, çünkü bağlantı verilecek sayfa çoğu zaman iade ya da iptal politikanızdır.

Asistan kaydedilen bağlantıları bir sonraki yanıtından itibaren kullanır.

Müşteriler Teklifleri Nerede Görür

Sohbet widget'ında ve müşteri portalının asistanında: kimliğini kanıtlamış müşterilere (imzalı token, e-posta kodu ya da e-posta bağlantısıyla).
Müşteri portalının kendi iptal ve iade panellerinde, yardım sitenizde. Müşterinin "Neden ayrılıyorsunuz?" sorusuna verdiği yanıt (artık ayrılma nedenleriyle: çok pahalı, kullanmıyorum, bir özellik eksik, teknik sorunlar, başka bir hizmete geçiş, ara verme) ya da iadenin nedeni, sohbette olduğu gibi hangi tekliflerin gösterileceğini belirler. En fazla iki teklif gösterilir; bunlar yalnızca politika iptale ya da iadeye izin verecekse, panelin kendi onay düğmesinin yanında, aynı boyut ve renkte ve "Şimdi değil" seçeneğiyle birlikte görünür. Her ziyarette her talep türü için tek tur teklif gösterilir ve bu gösterimler sohbettekilerle birlikte Müşteri Başına Teklif sınırına sayılır. Ayrılma nedeni, iptalin nasıl karara bağlanacağını hiçbir zaman değiştirmez.
Otomasyonun yanıtladığı taleplerde (e-posta, web formu, widget mesajları): yalnızca müşteri ayrılmayı düşünüyorsa; başlığınız, metniniz ve sayfa adresinizden oluşan kısa bir blok ve "İptal etmek isterseniz bu mesajı yanıtlayıp bunu belirtmeniz yeterli." satırı olarak. İptal isteyen bir talepte teklif gösterilmez: iptal, fazladan bir e-posta alışverişi olmadan ilerler.

Şu durumlarda hiçbir teklif gösterilmez: kimliğini kanıtlamamış bir ziyaretçiye, eşleştirme seviyesinde, yardım masanızdan (Zendesk ya da genel webhook) gelen taleplerde, ekibinizin üstlendiği taleplerde, acil durdurma sırasında ya da canlıya geçmeden önce, canlı olmayan bir ödeme bağlantısında ve devre kesici açıkken bir iade için.

Widget'ta teklif düğmesinin yanında, yeni sekmede açılacağını gösteren bir işaret bulunur. Sayfanız widget'ın olaylarını okuyorsa retention_offer olayı opened ya da declined bildirir; teklif, adres ya da müşteri verisi içermez.

Yasal İptal Yolu Sizin Sorumluluğunuzdadır

Sohbet hiçbir zaman yasal iptal yolunuz yerine geçmez. Yasanın böyle bir yol zorunlu tuttuğu yerlerde sitenizde kendi iptal yolunuzu bulundurun, örneğin:

Almanya: § 312k BGB'nin çevrimiçi iptal düğmesi.
Avrupa Birliği: 19 Haziran 2026'dan itibaren Tüketici Hakları Direktifi'nin 11a maddesindeki cayma işlevi (Direktif (AB) 2023/2673).
Amerika Birleşik Devletleri: ROSCA'nın yinelenen ödemeleri durdurmak için öngördüğü basit mekanizma; elde tutma teklifine ancak müşteri yine de hemen iptal edebiliyorsa izin veren Kaliforniya otomatik yenileme yasası; New York'un kuralları.

Teklifler, bizim yorumumuza göre bunların en katı olanına uyacak şekilde tasarlandı: bir teklif iptale hiçbir zaman adım eklemez, iptal düğmesinin yanında durur ve iptali hiçbir zaman engellemez. Tekliflerinizden, koşullarınızdan ve sayfanızdaki içerikten siz sorumlusunuz.

Hukuki tavsiye değildir. Bu sayfa yalnızca ürünün nasıl çalıştığını anlatır. Faaliyet gösterdiğiniz pazarların neleri zorunlu kıldığını kendi hukuk danışmanınıza sorun.

Kaydedilenler

Bir teklif her gösterildiğinde Chargeless şunları kaydeder: hangi teklifin hangi talebin yanında gösterildiği, asistanın anladığı ayrılma nedeni, politika sürümü ve müşterinin yanıtı: açıldı (düğmenize tıkladı), devam etti (Aboneliği iptal et ya da İade et'e bastı), reddetti (Şimdi değil) ya da yanıt yok. "Açıldı" yalnızca müşterinin tıkladığı anlamına gelir; sekmenin açılıp açılmadığı ve müşterinin sayfanızda aboneliğini duraklatıp duraklatmadığı sizin sitenizde gerçekleşir ve Chargeless bunu bilemez. Taleplerdeki yanıtlar kaydedilmez. Kayıtlar yalnızca kimlik (id) ve kodlardan oluşur, konuşmanın kendisini hiçbir zaman içermez ve 13 ay saklanır.

Panelde henüz tekliflerle ilgili rapor yok; gösterilen teklifler, açılan bağlantılar ve ayrılma nedenleri raporlara daha sonra eklenecek. Bir teklifin ardından yapılan iptal ya da iade, İşlem Günlüğü'nde ve vaka sayfasında diğerleri gibi görünür ve aynı adımlarla karara bağlanır.

Teklifleri Kapatma

Teklifleri İptalden Önce ve İadeden Önce adımlarından kaldırıp politikayı yayımlayın (son teklifi kaldırdığınızda adımın tamamı kalkar) ya da Sürümler sekmesinden teklif içermeyen bir sürümü geri yükleyin. Değişiklik asistanın bir sonraki yanıtında geçerli olur. Yardım bağlantıları ise Ayarlar → Yardım Bağlantıları sayfasından kaldırdığınızda kalkar.