Müşteri Portalı

Müşteri portalı, yardım sitenizi bir hesap sayfasına dönüştürür: giriş yapan müşteriler ödemelerini, aboneliklerini ve taleplerini görür, iade ve iptal isteyebilir.

Portaldan başlatılan her iade ve iptale, sohbette olduğu gibi yayımlanmış politikanız karar verir. Hiçbir işlemi bir kişi onaylamaz; politikanızın izin vermediği hiçbir şey otomatik olarak yapılmaz, ekibinize gider.

Portalı Açın

Portal varsayılan olarak kapalıdır. Portal kapalıyken yardım siteniz müşterilere yalnızca kendi formunuz üzerinden gönderdikleri talepleri gösterir.

Ayarlar → Yardım Sitesi ve Portal → Müşteri Portalı kartını açın. Bunun için widget'ı yönetebilen bir rolünüz olmalıdır (sahip, yönetici ya da geliştirici).
Müşteri Portalını Aç'ı seçin. Onay penceresinde nelerin değişeceği yazar; doğrulama uygulamanızdaki kodla onaylayın.
Karttaki Portal adresi'ni kopyalayın ve sitenizde ve e-postalarınızda bu adrese bağlantı verin.

Değişiklik hemen geçerli olur ve Denetim Kaydı'na "Müşteri portalı değiştirildi" olarak yazılır. Portalı kapatmak için kod gerekmez.

Müşteriler Nasıl Giriş Yapar

Karttaki Müşteriler nasıl giriş yapar satırı, hangi giriş yöntemlerinin geçerli olduğunu gösterir. Bu satır yayımlanmış politikanızın Kimlik adımına göre belirlenir (bkz. Politika → Kimlik) ve her ziyarette yeniden okunur; bu yüzden yeni bir politika yayımladığınızda hemen değişir.

E-posta Kodu

Müşteri e-posta adresini yazar ve 10 dakika geçerli, altı haneli bir kod alır. Kod yalnızca adres kayıtlıysa gönderilir: canlı bir ödeme bağlantısındaki müşterilerinizden biriyle birebir eşleşen bir adres ya da sitede talebi bulunan bir adres. Her adrese aynı yanıt verilir; böylece sayfa müşterilerinizin kim olduğunu ele vermez. Aynı ödeme bağlantısında birden fazla müşterinin kullandığı bir adresle o bağlantıda kimse giriş yapamaz.

Kodla giriş yapan müşteri, adresinin eşleştiği her bağlantıdaki hesaplarını görür; örneğin hem ABD hem AB Stripe hesaplarınızdaki kayıtlarını.

"Hesabım" Bağlantısı

Müşterileriniz sitenizde oturum açıyorsa onlara, portalı oturumları açık olarak açan bir Hesabım bağlantısı verin. Sunucunuz, oturum açmış müşteriyi şu adrese yönlendirir:

{Portal adresi}/start?token={yeni bir token}

Bu token, sohbet widget'ının kullandığı imzalı token ile aynıdır (bkz. Widget ve kimlik → İmzalı token): widget imzalama anahtarınızla imzalanmış, en fazla bir saat geçerli bir HS256 JWT. Müşteriyi sub alanında, isteğe bağlı olarak da ödeme bağlantısını connection alanında belirtir. Her token yalnızca bir oturum açar; bu yüzden müşteri bağlantıya her tıkladığında yeni bir token oluşturun. Token'ı asla tarayıcıda oluşturmayın.

Token ile açılan oturumda yalnızca token'ın belirttiği müşteri, yalnızca o ödeme bağlantısında görünür. Oturum, aynı e-posta adresine sahip başka hesapları asla kapsamaz: sizin sitenizdeki oturum, müşterinin sitenizde kim olduğunu kanıtlar; e-posta kutusunun sahibi olduğunu kanıtlamaz. Birden fazla bağlantıda hesabı olan bir müşteri, hepsini görmek için e-posta koduyla giriş yapabilir.

Politikanız imzalı token gerektiriyorsa portalda kod formu yer almaz: müşteriler yalnızca Hesabım bağlantınızla giriş yapar. Kod ya da e-posta bağlantısıyla formunuz üzerinden gönderdikleri talepleri yine izleyebilirler; ancak bu yollarla ödemeleri ve abonelikleri hiçbir zaman görünmez ve hiçbir işlem başlatılamaz.

Bir oturum, müşterinin son ziyaretinden itibaren 7 gün, toplamda en fazla 30 gün sürer. İade, iptal ve asistan için ayrıca son 24 saat içinde yapılmış bir giriş gerekir; bu süre geçtiyse müşteri bilgilerini görmeye devam eder, ancak işlem yapmadan önce yeniden giriş yapması istenir. Hesabım bağlantınız her zaman yeni bir token taşır.

Müşterilerin Gördükleri

Genel bakış: aboneliği, son ödemesi, açık talepleri ve son ödemeleri.
Ödemeler: müşterinin tüm ödemeleri, en yeniden eskiye; tutar, tarih, kart markası ve kartın son 4 hanesi, sizin açıklamanız ve iade durumu (iade edildi, kısmen iade edildi, iade sürüyor, iade geri alındı). Chargeless dışında yaptığınız iadeler de burada görünür.
Abonelikler: plan, fiyat ve ödeme dönemi, sonraki ödeme tarihi, durum (aktif, deneme, ödeme bekleniyor, iptal planlandı, sona erdi) ve aboneliğin ödemeleri. Başarısız bir yenilemede yalnızca tarihi, tutarı, "Ödenemedi" ibaresi ve kart görünür. Sizde hiç aboneliği olmamış bir müşteri aboneliklerle ilgili hiçbir şey görmez: Abonelikler sayfası ve menü öğesi görünmez, yeni talep oluştururken abonelik konusu çıkmaz, asistan da iptal önermez. Abonelikleri sona ermiş bir müşteri ise bunları görmeye devam eder.
Talepler: müşterinin formunuz üzerinden gönderdiği ya da portalda açtığı talepler ve asistanın ekibinize devrettiği sohbetler; durumlarına göre süzülebilir. Talep sayfasında yazışma ve ekibinizin yanıtları görünür.

Müşteriler hiçbir zaman tam kart numarasını, ret kodunu, ödeme sisteminizdeki kimlikleri (id), ödeme bağlantısının adını, iç notlarınızı, önerilen yanıtları, karar ayrıntılarını ya da politikanızı görmez. Müşteriye ait olmayan bir kayıt, hiç var olmayan bir kayıtla birebir aynı görünür.

Portal İngilizce, Türkçe, İspanyolca, Portekizce (Brezilya), Fransızca, Arapça (sağdan sola) ve Rusça dillerini destekler. Asistan dışındaki her şey JavaScript olmadan çalışır.

Müşterilerin Yapabilecekleri

Bir Ödemeyle İlgili Yardım ya da İade

Ödeme sayfasındaki Bu ödemeyle ilgili destek al paneli önce müşterinin neye ihtiyacı olduğunu sorar: ödemeyle ilgili bir soru, tanımadığı bir ödeme, mükerrer ücret, siparişte ya da hizmette bir sorun, iade ya da başka bir konu. Yalnızca iade talepleri iadeye götürür:

İki kez ücret alındı ve Bu ödemeyi tanımıyorum doğrudan aşağıdaki iade kontrolüne gider. Ödeme bir aboneliğe aitse, tanınmayan ödeme seçeneğinde bu belirtilir ve aboneliğe bağlantı verilir.
İade istiyorum önce nedenini sorar (İki kez ücret alındı, Bu ödemeyi tanımıyorum, İptal etmeyi unuttum, Anlatıldığı gibi değil, Hizmette bir sorun, Başka bir neden), ardından kontrol eder.
Siparişimde ya da hizmette bir sorun var önce asistanı ve ekibinize talep göndermeyi önerir; bunların altında iki nedenle birlikte "Yine de iade istiyorum" seçeneği yer alır.
Bu ödemeyle ilgili bir sorum var ve Başka bir konu, asistanı ve bu ödeme hakkında ekibinize talep göndermeyi önerir. İade kontrolü yapılmaz.

İade için portal ardından politikanızın ne yapacağını gösterir (örneğin iade süresinin bitiş tarihiyle birlikte "29,00 € iade edilebilir") ve müşteriden onay ister. Tutar, o ödemede iade edilebilir durumdaki tutarın tamamıdır; müşteriler henüz daha küçük bir tutar seçemez.

Politika otomatik iadeye izin vermiyorsa panel bunu belirtir ve Onayla yerine Ekibe sor seçeneğini sunar. Onayla'dan sonra müşteri sonucu görür: iade edildi, sürüyor, gerekçesiyle reddedildi ya da ekibinize devredildi. Ekibinize devredilen talep Talepler altında görünür.

Onayla'ya iki kez, iki sekmede ya da iki cihazda basılsa da tek bir karar verilir. Müşteri aynı ödeme için ancak bir ret ya da başarısız bir iadeden sonra yeniden talepte bulunabilir; bunu da günde en fazla 3 kez yapabilir. Acil durdurma gibi operasyonel nedenler müşteriye hiçbir zaman söylenmez; müşteri "Otomatik iade ve iptal şu anda kullanılamıyor" mesajını görür.

Abonelik İptali

Bir abonelikte Aboneliği iptal et ne olacağını gösterir ve onay ister. İptal, ödenmiş dönemin sonunda değil, hemen geçerli olur. Politikanız iptalle birlikte son ödemeyi iade ediyorsa panel bunu belirtir ve tutarı gösterir.

Talep Yazma

Yeni talep ile müşteri size bir ödeme, bir abonelik ya da başka bir konu hakkında yazabilir; isterse ilgili ödemeyi veya aboneliği de belirtir. Bu talebi önce otomasyon yanıtlar, çözemezse ekibinize devreder (bkz. Talepler). Ekibinizin yanıtları talep sayfasında görünür ve müşteriye e-postayla da gönderilir. Bir müşteri saatte en fazla 5 talep açabilir.

Asistana Sorma

Genel bakış sayfasında, sohbet widget'ınızdaki asistanın aynısı oturumu açık olarak yer alır: müşterinin kim olduğunu hiçbir zaman sormaz. Müşterinin ödemelerine ve aboneliklerine bakabilir, iade ya da iptal için yardımcı olabilir; widget'ta olduğu gibi seçenek sunar ve hiçbir işlem müşteri Onayla'ya basmadan başlamaz. Asistan bir sohbeti ekibinize devrederse müşteri bu sohbeti Talepler altından izler. Müşteri çıkış yaptığında sohbet sona erer.

Kararlar Politikanıza Uyar

Portaldan istenen bir iade ya da iptal, sohbette istenenle aynı kontrollerden geçer: kimlik, iade süresi, para birimine göre tutarlar, özel kurallarınız, iade edilebilir kalan, hız sınırları, devre kesici, tüm acil durdurmalar ve her ödeme bağlantısının durumu. Her kararda politika sürümünüz ve kararda kullanılan olgular kaydedilir.

Portal talepleri her adımda sohbet talebi olarak değerlendirilir. Talebin geldiği yer olgusuna dayanan bir özel kural portalı sohbetten ayıramaz; bu olguyu portalla karşılaştıran bir kural yayımlama sırasında reddedilir.
Müşteri başına iade limiti sohbet, formunuz ve portal için ortaktır ve müşterinin doğrulanmış tüm hesaplarını kapsar.
E-posta kodu ve e-posta bağlantısı, politikanızın e-posta kodunu kabul ettiği her yerde geçerlidir.
Eşleştirme seviyesi portalda hiçbir zaman uygulanmaz.
Portalda hiçbir işlem politikanızın ötesinde onaylanamaz. Politikanın ötesine yalnızca ekibiniz, bir talep üzerinden geçebilir.

Logonuz ve Renkleriniz

Yardım siteniz, çalışma alanınızın adı ve Chargeless yeşili yerine logonuzu ve marka renginizi gösterebilir. Ayarlar → Yardım Sitesi ve Portal → Yardım Sitesinin Görünümü bölümünü açın (widget'ı yönetebilen bir rol gerekir). Bu ayar canlıya geçmeden önce de çalışır; önizlemede sonucu açık ve koyu temada görürsünüz.

Logo: Logo Yükle'yi seçip bir PNG, JPEG, WebP veya SVG dosyası seçin. Tarayıcınız görseli 960 × 240 piksele sığdırır ve en fazla 190 KiB boyutunda bir PNG olarak gönderir; böylece bilgisayarınızdan yalnızca görselin pikselleri çıkar. Yardım sitesi logoyu başlıkta ve giriş sayfasında gösterir; ekran okuyucular için logonun metni çalışma alanınızın adıdır. Logoyu Kaldır ile yeniden çalışma alanının adı gösterilir ve saklanan görsel silinir.
Renk: düğmeler, bağlantılar ve vurgular için tek bir renk. Renk, üzerine yazılan beyaz metnin ve sayfada metin olarak kullanıldığında kendisinin okunabileceği kadar koyu olmalıdır (4.5:1). Renk fazla açıksa alan bunu hemen bildirir ve uygun bir renk seçene kadar Kaydet düğmesi kapalı kalır. Koyu tema tonu sizin için otomatik hesaplanır.
Görünüm: Cihazı izle (varsayılan), Açık veya Koyu. Cihazı izle seçiliyken müşterileriniz her sayfanın üstündeki görünüm menüsünden Sistem, Açık veya Koyu temayı kendileri de seçebilir; burada Açık veya Koyu'yu seçerseniz görünüm herkes için sabitlenir ve bu menü gizlenir.
Köşeler: Yuvarlak (varsayılan), Hafif veya Köşeli.

Chargeless Varsayılanlarına Dön rengi, görünümü ve köşeleri varsayılana döndürür. Her değişiklik, müşterilerin açtığı bir sonraki sayfada görünür ve Denetim Kaydı'na yazılır. Müşterilerinize giden e-postalarda da çalışma alanınızın adı yerine logonuz yer alır; görselleri engelleyen e-posta uygulamalarında ad gösterilir.

Ekibinizin Gördükleri

İşlem Günlüğü ve vakalar: portalın kararları "Müşteri portalı" kaynağıyla ve "Portal iadesi" ile "Portal iptali" vaka türleriyle görünür; her birinin karar öyküsü de yanındadır.
Talepler: "Müşteri portalı" kanalı ve her talebin nereden geldiği: müşterinin yazdığı bir talep, politikanın ekibinize devrettiği bir iade ya da iptal (neyin istendiğini belirten bir not ve bağlı ödemeyle) ya da portal asistanıyla yapılmış bir sohbet. Kuyruğu bu kanala göre süzebilirsiniz.
Devirler, devir hedefiniz neresiyse oraya gider. Hedef Zendesk ise ekibiniz Zendesk'te yanıt verir ve talep sayfası müşteriye yanıtların e-postayla geleceğini söyler.
Webhook'lar: zaten aldığınız olaylarda (handoff.requested, action.executed, action.failed, refund.reversed, ticket.handed_to_team, ticket.status_changed) kaynak, kanal ya da vaka türü olarak portal yer alır (bkz. webhook başvurusu).
Otomasyon Değeri, portaldaki her iadeyi ya da iptali ve yazılan her talebi "Müşteri portalı" kanalında bir başvuru olarak sayar; asistanla yapılan bir sohbet ise sohbet olarak sayılır.

Portalı Kapatma

Müşteri Portalını Kapat'ı seçin. Yardım siteniz hemen müşterilere yalnızca taleplerini gösterir hale döner: giriş yapmış müşteriler artık ödemelerini veya aboneliklerini göremez, iade ya da iptal isteyemez, asistanı kullanamaz; devam eden bir asistan sohbeti de sona erer. Daha önce açtıkları talepler ekibinizde kalır ve talep sayfası için oturumları açık kalmaya devam eder.